Theodore Roosevelt pernah mengatakan “Lakukan apa yang Anda bisa, dengan apa yang Anda miliki, dimanapun Anda berada.” Inilah salah satu filosofi layanan, karena ketika melayani orang lain, seseorang ditantang untuk memberikan yang terbaik dengan sarana ataupun peraturan yang membatasi.

Saya ingat terakhir kali saya datang ke sebuah Bank. Pertama, saya tidak banyak waktu untuk datang ke Bank, tetapi karena saya harus print buku, saya meluangkan waktu untuk pergi juga di sela-sela makan siang. Sebelumnya saya sudah menelepon apakah saya butuh membawa KTP/tanda identitas untuk print buku, dan diinformasikan tidak perlu. Jadi, saya langsung pergi.

Begitu tiba di Bank, memang benar saya tidak perlu membawa identitas. Tetapi bukunya habis, sehingga harus proses ganti buku. Nah ini dia, saya memiliki kendala. KTP saya baru habis, dan petugas tidak bisa menerimanya. Yang Ia bisa katakan adalah generik “Maaf sekali, Ibu harus balik kembali dengan Paspor agar bisa diselesaikan.”

Lalu, saya mulai bernegosiasi dong.

• Boleh tidak yang di print yang sebulan terakhir saja, sayang kalau di print semua, tidak perlu juga. Jawabannya: “Maaf, tidak bisa.”
• KTP saya yang lama masih ada, kan wajahnya sama, tidak bisa dibantu ya? Jawabannya: “Maaf, tidak bisa.”
• Boleh tidak di print dulu, sementara saya mengambil paspor, sehingga ketika nanti saya kembali, sudah selesai (karena sepertinya butuh 10 buku). Jawabannya: “Maaf, tidak bisa.”

Sepertinya apapun pertanyaan saja, jawabannya pasti… “Maaf, tidak bisa.”

Sampai muka saya sudah kesal sekali, karena saya banyak sekali hal-hal yang harus dilakukan hari itu dan masih harus kembali membawa Paspor. Dan petugas pun hanya bisa bilang, “Maaf, tidak bisa.”

Di jaman sekarang, “Maaf” saja tidak cukup. Pelanggan tidak ingin mendengar apa yang tidak bisa dilakukan. Pelanggan ingin mengetahui apa yang bisa dilakukan.

Kita selalu mendengar bahwa “Service is a CAN DO Attitude” – bahwa layanan adalah sikap selalu bisa! Lalu, kenapa ketika dihadapi dengan sebuah permasalahan langsung tidak bisa? Terutama dengan alasan itu sudah prosedurnya.

Dengan semua tantangan-tantangan proses, sistem dan prosedur, sebagai manusia, selalu ada sesuatu yang bisa kita lakukan. Ini lah test dimana Anda bisa membuktikan:

• apakah Anda memiliki ketrampilan untuk memecahkan masalah,
• apakah Anda benar-benar bisa ber-empati dan
• peduli kepada orang lain.

Dalam hal ini, apa yang petugas bisa lakukan?

A. Maaf sekali Ibu Ika, sayang sekali memang saat ini bila print buku, yang di print adalah semuanya. Mudah-mudahan kedepannya ada beberapa pilihan agar tidak menghabiskan kertas juga ya Bu. Saya mengerti proses-nya agak lama, silakan Ibu duduk terlebih dahulu, nanti bila sudah selesai saya panggil.

B. KTP lama ya bu? Sayang sekali sebenarnya tidak boleh, tetapi karena Ibu Ika nasabah lama, saya coba tanyakan ke supervisor saya dulu ya, siapa tahu bisa dibantu untuk sekali ini.

C. Maaf sekali Ibu Ika, sepertinya memang membutuhkan paspor Ibu untuk transaksi ini. Ibu rumahnya jauh? Saya mengerti ini sangat menyita waktu ibu, jadi yang bisa saya bantu, nanti ketika Ibu kembali ke sini, ibu tidak perlu mengantri lagi. Nanti langsung saya bantu transaksinya, jadi Ibu tidak perlu menunggu terlalu lama. Bagaimana bu?

Intinya, pelanggan ingin merasa diperhatikan dan merasa spesial. Beberapa hal yang patut diperhatikan ketika menghadapi pelanggan yang resah, seperti contoh-contoh di atas:

1. Pastikan Anda menyebutkan nama pelanggan.
2. Ganti kata-kata negatif (i.e. “tidak bisa”) dengan kata-kata positif.
3. Walaupun Anda yakin prosesnya tidak bisa dilawan, lakukan sesuatu yang membuat pelanggan Anda telah berusaha untuk membantunya memecahkan masalah.
4. Walaupun Anda tidak bisa melanggar proses, ada hal yang bisa Anda lakukan untuk pelanggan tersebut. Apa yang Anda bisa lakukan? Jawabannya berbeda-beda untuk setiap kasus. Tetapi, saya yakin pasti ada sesuatu walaupun kecil yang bisa Anda lakukan.

“Do not let what you cannot do interfere with what you can do“

Seperti kata John Wooden, “Jangan biarkan apa yang Anda tidak bisa lakukan mengganggu apa yang Anda bisa lakukan!”

Just for Today

Coba praktekkan 4 langkah diatas ketika Anda dihadapi dengan sebuah kasus. Coba lihat bagaimana reaksi pelanggan dibandingkan sebelumnya.

Related Programs

• Change Your Service, Change Your Life!
• The Secret & Language of Customers
• Complaint is a Gift

Perhatikan orang-orang yang Anda temukan sangat menarik. Apa yang membuat mereka menarik? Sehingga Anda tidak bisa melepaskan pandangan dari mereka, sehingga Anda ingin terus mendengarkan perkataannya dan ingin menjadi teman mereka. Apa ya?

Biasanya orang-orang ini adalah orang yang Anda ingat, walaupun Anda hanya berjumpa dengan mereka sekejap saja. Tetapi ada sesuatu dari orang tersebut yang telah ter-imprint di benak Anda. Sesuatu yang positif. Sesuatu yang membuat sukses mencari mereka dan bukan kebalikannya.

Ketika saya perhatikan orang-orang ini, ada beberapa hal yang senantiasa mereka lakukan, seperti:

1. Tersenyum & penuh energi

Baik bertemu untuk pertama kali atau ke tujuh puluh kalinya, Ia selalu tersenyum. Tidak hanya tersenyum, tetapi terlihat sangat excited dan semangat bertemu dengan orang lain. Ia berusaha menyapa terlebih dahulu tanpa disapa dan pandangannya benar-benar menatap mata, seperti seorang anak kecil yang sedang mendengarkan orang tuanya.

Senyum ini berasal dari mana? Dari passion-nya pada hidup, dari ketertarikannya kepada orang lain, dari hatinya yang mencintai apa yang dilakukannya.

Kalau Anda bertemu Ibu saya, Anda pasti mengerti. Di usianya yang sudah lebih dari 60 tahun, semangatnya sangat tinggi, setiap orang disapanya, dan tawanya terdengar sampai kampung sebelah. That’s mom! Itu sebabnya semua orang mencintai dirinya.

2. Mengingat nama & informasi pribadi

Saya selalu kagum dengan orang-orang yang bisa dan pandai mengingat nama. Tidak hanya ingat, tetapi senantiasa menggunakannya ketika berbicara dengan saya. Ini menunjukkan bahwa orang tersebut memiliki kepedulian untuk mengenal saya.

Pernah saya sedang menelepon Customer Service, dan dalam waktu 5 menit saja, Ia sudah menyebutkan 4 nama yang salah. Oh, itu menyebalkan sekali. Itu benar-benar tanda tidak saja Ia tidak mendengarkan saya, tetapi Ia memang sudah tidak peduli. Kan bisa dicatat bukan?

Di suatu kesempatan lain, saya pernah bertemu dengan seseorang wanita bernama Ira. Sebulan kemudian saya bertemu dengan Ia kembali dan saya bertanya tentang fashion show yang Ia adakan bulan sebelumnya dan bisnis kuenya. Ia melihat saya dengan wajah kaget, berkata “Wow, kamu bisa ingat semua itu?” Dan sejak itu, we’ve been good friends

Ketika Anda benar-benar peduli kepada seseorang, saya yakin sangat mudah untuk mengingat berbagai hal.

3. Memberi pujian

Sebenarnya pujian itu dimulai dari mana? Dari pengamatan dan ketertarikan Anda tentang orang tersebut. Ada sesuatu dari diri mereka yang kita sukai, baik itu pakaian, perangai maupun tindakannya. Dan ketika mengamati seseorang, Anda bisa melihat hal-hal yang positif maupun negatif, bukan? Pujian adalah mengkomunikasikan hal-hal positif yang Anda temukan dari orang tersebut. Dan percayalah, pasti ada sesuatu yang positif dari orang tersebut!

Tetapi, bila Anda tidak peduli atau memperhatikan orang tersebut, pujian yang Anda berikan akan terdengar tidak tulus.

4. Mengamati dan mendengarkan

Saya paling kesal kalau sedang bertemu orang, baik di meeting atau acara makan malam dimana lawan bicara saya lebih sering berinteraksi dengan Blackberry-nya dibanding dengan saya.

Dengan banyaknya distraction saat ini, benar-benar mengamati dan mendengarkan seseorang menjadi seni tersendiri. Apa buktinya kalau Anda sudah mengamati? Anda bisa memberikan pujian yang tulus. Dan apa buktinya kalau Anda sudah mendengarkan? Anda akan mengingat banyak hal dari orang tersebut, tanpa kesulitan. Terutama karena Anda sangat tertarik oleh mereka, sehingga Anda senantiasa melontarkan berbagai pertanyaan untuk mendapatkan pelajaran dan wacana baru. Setiap percakapan menjadi learning experience untuk Anda.

—

Empat hal tersebut adalah fondasi melayani. Jika dilihat, fondasi melayani sebenarnya adalah hanya satu, yaitu memiliki ketertarikan dan kepedulian (curiosity & care) kepada orang lain. Dimana setiap Anda bertemu dengan orang lain, itu menjadi sebuah kesempatan untuk mempelajari sesuatu yang baru. Dan ketika ketertarikan ini muncul, maka Anda sudah menjadi pribadi yang menarik!

Untuk menutup, puisi ini merangkum semuanya:

For attractive lips, speak words of kindness.
For lovely eyes, seek out the good in people.
For a slim figure, share your food with the hungry.
For beautiful hair, let a child run his fingers through it once a day.
For poise, walk with the knowledge you’ll never walk alone.
- Sam Levenson

Just for Today

Coba untuk tersenyum kepada setiap orang yang Anda temui. Amati mereka dan cari hal-hal yang menarik dari orang-orang tersebut, baik dari penampilan, karakter maupun tindakan-tindakannya – walaupun kecil, perhatikan saja. Tanyakan mereka lebih lanjut tentang hal yang Anda anggap menarik, dengan tulus tentunya. Ingat nama mereka. Setelah itu, amati reaksi mereka, Anda akan surprise diri Anda sendiri.

“Not what we say about our blessings, but how we use them,
is the true measure of our thanksgiving.”
~W.T. Purkiser

Di hari ulang tahunnya yang ke-61, Ibu Enny Hardjanto berbagi apa arti bersyukur bagi dirinya. Sesuatu yang sebenarnya sederhana, tetapi sangat mudah untuk terlupakan.

www.youtube.com/watch?v=q0Ao2cHSFII

Damien Hess mengatakan bahwa layanan adalah:
- memberikan apa yang tidak Anda harus berikan
- memberikan apa yang tidak perlu Anda berikan
- memberikan hanya karena Anda ingin memberi…

Sering sekali kita mendengar kata “Service Excellence”, terutama ketika kita berinteraksi dengan orang lain, institusi maupun perusahaan. Kita pun mampu dengan mudah membedakan yang mana yang memiliki layanan yang unggul dan mana yang belum. Tetapi, ketika kita diharapkan untuk memberikan layanan yang unggul, mampukah kita?

Apa arti dari “Service Excellence” itu sendiri?

Service adalah
sesuatu/tindakan/situasi yang memberikan makna/nilai tambah/manfaat kepada orang lain.

Excellence adalah
hasil yang terjadi karena memiliki kualitas yang terbaik.
Biasanya terjadi karena adanya:
- konsistensi
- tidak ada kesalahan (zero error)
- upaya untuk selalu lebih baik dari yang sebelumnya

Service Excellence adalah
tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang lain secara konsisten dan memberikan nilai tambah dalam setiap interaksi untuk menciptakan pengalaman yang berkesan bagi setiap orang yang ditemui.

Sehingga, pertanyaannya menjadi:

• Tahukah Anda tentang kebutuhan orang lain? Bagaimana memahaminya?
• Bisakah Anda melakukannya secara konsisten? Hal-hal apa saja yang sebaiknya dilakukan dengan konsisten?
• Mampukah Anda memberikan nilai tambah? Apa yang membedakan Anda?
• Bagaimana caranya untuk menciptakan pengalaman yang berkesan bagi orang lain? Sehingga orang lain selalu ingat dengan Anda dan kemudian mencari Anda?

Seperti kata Maya Angelou, “Saya belajar bahwa orang lain akan melupakan apa yang Anda katakan maupun lakukan, tetapi mereka tidak akan pernah lupa apa yang mereka rasakan dari berinteraksi dengan Anda.”

Intinya, jangan terpaku dengan definisi, tetapi bagaimana Anda bisa “memberikan lebih dari yang Anda bisa beri dan mengambil kurang dari apa yang Anda butuhkan” seperti kata Kahlil Gibran.

Belajarlah dari matahari, seperti puisi dari Hafiz:

Even after all this time, the sun never says to earth, “you owe me”.
Look what happens with a love like that. It lights the whole sky.

Bagaimana Anda bisa bermanfaat untuk orang lain?

“Life in abundance comes only through great love” – Elbert Hubbard

Serving other people may be a way for you to show the universe
that you are grateful for everything you have received
by sharing your abundance with others.

Melayani sesama atau orang lain adalah suatu cara kita menunjukkan kepada dunia bahwa kita bersyukur atas segala yang telah kita terima dengan membagi rasa berlebih kita dengan orang lain.

Saya perhatikan, disaat-saat saya malas tersenyum, segan membantu orang lain, merasa tidak tulus ataupun tertekan, itu adalah saat-saat saya sedang merasa “kekurangan”. Dengan berjalannya waktu, saya belajar bahwa kita adalah “abundance being” – makhluk yang penuh dengan segala kelebihan. Semua yang kita butuhkan saat ini sudah ada di dalam diri kita sendiri ataupun sudah disiapkan di dunia ini. Semua yang ada di dunia ini cukup untuk semua, termasuk untuk diri kita sendiri. Sayang, terkadang kita suka lupa ataupun tidak percaya.

Ketika saya memulai mempercayai bahwa saya adalah “abundance being” – bahwa saya tidak kekurangan apapun juga baik cinta, kasih, materi dan harta, maka lebih mudah bagi saya untuk melayani.

Di bulan Ramadhan ini, saatnya untuk merefleksikan diri. Apakah saya selalu memberikan yang terbaik? Apakah saya siap untuk melayani? Apakah saya tulus dalam melakukan suatu kegiatan? Apakah senyum selalu terpampang di wajah saya? Bila tidak, mungkin saya belum terlalu bersyukur. Berarti saya belum mempercayai bahwa Tuhan telah menciptakan saya sebagai “abundance being.”

Bersyukur tidak cukup hanya diungkapkan dengan kata-kata, tunjukkanlah dengan tindakan berbagi dengan orang lain. Baik itu berupa senyum, sapa, kasih, bantuan maupun kemampuan untuk mendengarkan.

Ini saatnya berbagi “abundance” dengan orang lain.

“Lose yourself in generous service and every day can be a most unusual day,
a triumphant day, an abundantly rewarding day!”
- William Arthur Ward

www.youtube.com/watch?v=a50G7fRyTtE