“Do what you can, with what you have, where you are.”
Theodore Roosevelt pernah mengatakan “Lakukan apa yang Anda bisa, dengan apa yang Anda miliki, dimanapun Anda berada.” Inilah salah satu filosofi layanan, karena ketika melayani orang lain, seseorang ditantang untuk memberikan yang terbaik dengan sarana ataupun peraturan yang membatasi.
Saya ingat terakhir kali saya datang ke sebuah Bank. Pertama, saya tidak banyak waktu untuk datang ke Bank, tetapi karena saya harus print buku, saya meluangkan waktu untuk pergi juga di sela-sela makan siang. Sebelumnya saya sudah menelepon apakah saya butuh membawa KTP/tanda identitas untuk print buku, dan diinformasikan tidak perlu. Jadi, saya langsung pergi.
Begitu tiba di Bank, memang benar saya tidak perlu membawa identitas. Tetapi bukunya habis, sehingga harus proses ganti buku. Nah ini dia, saya memiliki kendala. KTP saya baru habis, dan petugas tidak bisa menerimanya. Yang Ia bisa katakan adalah generik “Maaf sekali, Ibu harus balik kembali dengan Paspor agar bisa diselesaikan.”
Lalu, saya mulai bernegosiasi dong.
- Boleh tidak yang di print yang sebulan terakhir saja, sayang kalau di print semua, tidak perlu juga. Jawabannya: “Maaf, tidak bisa.”
- KTP saya yang lama masih ada, kan wajahnya sama, tidak bisa dibantu ya? Jawabannya: “Maaf, tidak bisa.”
- Boleh tidak di print dulu, sementara saya mengambil paspor, sehingga ketika nanti saya kembali, sudah selesai (karena sepertinya butuh 10 buku). Jawabannya: “Maaf, tidak bisa.”
Sepertinya apapun pertanyaan saja, jawabannya pasti… “Maaf, tidak bisa.”
Sampai muka saya sudah kesal sekali, karena saya banyak sekali hal-hal yang harus dilakukan hari itu dan masih harus kembali membawa Paspor. Dan petugas pun hanya bisa bilang, “Maaf, tidak bisa.”
Di jaman sekarang, “Maaf” saja tidak cukup. Pelanggan tidak ingin mendengar apa yang tidak bisa dilakukan. Pelanggan ingin mengetahui apa yang bisa dilakukan.
Kita selalu mendengar bahwa “Service is a CAN DO Attitude” – bahwa layanan adalah sikap selalu bisa! Lalu, kenapa ketika dihadapi dengan sebuah permasalahan langsung tidak bisa? Terutama dengan alasan itu sudah prosedurnya.
Dengan semua tantangan-tantangan proses, sistem dan prosedur, sebagai manusia, selalu ada sesuatu yang bisa kita lakukan. Ini lah test dimana Anda bisa membuktikan:
- apakah Anda memiliki ketrampilan untuk memecahkan masalah,
- apakah Anda benar-benar bisa ber-empati dan
- peduli kepada orang lain.
Dalam hal ini, apa yang petugas bisa lakukan?
A. Maaf sekali Ibu Ika, sayang sekali memang saat ini bila print buku, yang di print adalah semuanya. Mudah-mudahan kedepannya ada beberapa pilihan agar tidak menghabiskan kertas juga ya Bu. Saya mengerti proses-nya agak lama, silakan Ibu duduk terlebih dahulu, nanti bila sudah selesai saya panggil.
B. KTP lama ya bu? Sayang sekali sebenarnya tidak boleh, tetapi karena Ibu Ika nasabah lama, saya coba tanyakan ke supervisor saya dulu ya, siapa tahu bisa dibantu untuk sekali ini.
C. Maaf sekali Ibu Ika, sepertinya memang membutuhkan paspor Ibu untuk transaksi ini. Ibu rumahnya jauh? Saya mengerti ini sangat menyita waktu ibu, jadi yang bisa saya bantu, nanti ketika Ibu kembali ke sini, ibu tidak perlu mengantri lagi. Nanti langsung saya bantu transaksinya, jadi Ibu tidak perlu menunggu terlalu lama. Bagaimana bu?
Intinya, pelanggan ingin merasa diperhatikan dan merasa spesial. Beberapa hal yang patut diperhatikan ketika menghadapi pelanggan yang resah, seperti contoh-contoh di atas:
- Pastikan Anda menyebutkan nama pelanggan.
- Ganti kata-kata negatif (i.e. “tidak bisa”) dengan kata-kata positif.
- Walaupun Anda yakin prosesnya tidak bisa dilawan, lakukan sesuatu yang membuat pelanggan Anda telah berusaha untuk membantunya memecahkan masalah.
- Walaupun Anda tidak bisa melanggar proses, ada hal yang bisa Anda lakukan untuk pelanggan tersebut. Apa yang Anda bisa lakukan? Jawabannya berbeda-beda untuk setiap kasus. Tetapi, saya yakin pasti ada sesuatu walaupun kecil yang bisa Anda lakukan.
“Do not let what you cannot do interfere with what you can do“
Seperti kata John Wooden, “Jangan biarkan apa yang Anda tidak bisa lakukan mengganggu apa yang Anda bisa lakukan!”
Just for Today
Coba praktekkan 4 langkah diatas ketika Anda dihadapi dengan sebuah kasus. Coba lihat bagaimana reaksi pelanggan dibandingkan sebelumnya.
Related Programs
- Change Your Service, Change Your Life!
- The Secret & Language of Customers
- Complaint is a Gift
There is no related post.
Leave a comment